Qualquer empresa que deseja ter sucesso no mercado sabe que muitos elementos contam nessa jornada.
Um deles é a satisfação do cliente com o que ele adquiriu, diante disso, surgiu então a área de Customer Success.
Não há como negar que um dos elementos mais importantes para o crescimento de uma empresa no mercado passa pela qualidade dos produtos ou serviços oferecidos.
De fato, eles devem ser de excelência para que haja continuidade no seu trabalho.
Quem já teve a experiência de comprar um produto e perceber que ele não era tão de tanta qualidade ou mesmo teve problemas com o uso dele por mais de uma vez sabe que isso pode ser um fator bastante negativo para uma companhia.
Afinal, clientes insatisfeitos deixam de consumir os produtos de uma marca, e podem inclusive fazer reclamações e contar a outras pessoas a experiência negativa que tiveram.
No entanto, o consumidor que compra peças para empilhadeira Toyota e obtém apenas itens de qualidade se sente valorizado e se torna um defensor da marca, indicando para todos os seus conhecidos que também adquiram os produtos com tranquilidade.
Diante disso, não há como negar que o relacionamento com os consumidores deve ser uma das prioridades dentro da empresa, de modo que qualquer esforço que venha agregar ações de valor nesse sentido é bem-vindo.
Para que esse trabalho direcionado ao atendimento ao público pudesse ser mais efetivo, é cada vez mais comum ver que companhias dos mais diferentes segmentos já perceberam essa necessidade e investem cada vez mais nisso.
Portanto, surge o conceito de satisfação do cliente, um dos maiores investimentos que uma companhia pode fazer hoje para atingir uma melhor performance e fazer com que o seu negócio conquiste espaço no mercado e no coração dos clientes.
Portanto, se quer entender melhor o que isso significa e como aplicar o customer success na sua empresa, este artigo é para você. Siga na leitura deste conteúdo e saiba mais sobre esse tema fundamental para uma performance mais eficiente nas companhias.
O que é customer success?
Quando uma pessoa agenda um serviço de manutenção e conservação predial, ela possui uma série de expectativas, que devem ser atendidas para que ela tenha a percepção de que obteve o que esperava com aquele tipo de serviço.
De fato, boa parte das pessoas possui expectativas e necessidades que podem ser atendidas por empresas, desde que elas invistam nas ações certas para garantir um bom processo de aquisição para o seu público.
Diante disso, surge o conceito de satisfação do cliente, que traduzido significa “Sucesso do Cliente”. De modo prático, é possível dizer que esse é o objetivo que qualquer consumidor deseja atingir ao se relacionar com alguma marca.
Nesse sentido, quando uma pessoa que está decorando a sua casa compra uma persiana integrada motorizada, é provável que ela tenha feito uma pesquisa grande para chegar nesse modelo, tendo assim as suas expectativas atendidas.
Nessa pesquisa, ela passou por vários estabelecimentos que ofereciam o produto, mas viu um valor a mais naquela empresa com a qual decidiu fechar negócio.
Sendo assim, ela vai ter uma série de expectativas, tais como:
- Receber o suporte necessário para uma boa compra;
- Que o produto seja de qualidade;
- Que o produto tenha um preço coerente;
- Que tenha uma boa durabilidade.
Tudo isso influencia em um ponto fundamental das marcas que querem se perpetuar no mercado: a estabilidade do cliente com relação à empresa.
Sendo assim, o customer success não se trata de um pós-venda em caso de problemas, ou de um suporte técnico.
Nesse caso, ele une dois elementos essenciais: resultado esperado e experiência apropriada. A soma deles entrega aquilo que é chamado de resultado desejado dentro da satisfação do cliente.
Para ilustrar, basta imaginar o que acontece com uma autoescola especializada em habilitação para caminhão.
O futuro motorista espera obter aulas para conquistar a licença de dirigir esse tipo de veículo, ou seja, esse é o resultado esperado por ele.
A experiência apropriada está relacionada à forma com a qual a empresa oferece o resultado, tendo em foco o relacionamento com esse cliente.
A gentileza no agendamento das aulas, a qualidade do material, os veículos que serão utilizados são exemplos disso.
Diante disso, o resultado colhido pela companhia será o desejado, ou seja, aquele que traz melhores índices de crescimento e performance. Mas, é sempre fundamental salientar que o cliente é o que determina todo esse processo.
Por isso, o customer success se trata de gerar satisfação, no cliente, tendo como foco a relação que ele terá com o produto durante a sua trajetória como comprador.
Nesse caso, criar uma área específica para o desenvolvimento dessa frente de satisfação do cliente é um dos passos mais importantes para serem dados por companhias de todos os setores, que desejam conquistar melhores resultados no relacionamento com o público.
Como aplicar o customer success nas empresas?
Sendo inegável que quando um cliente busca fazer o envelopamento de geladeira retro, é porque ele deseja melhorar a aparência do seu eletrodoméstico. Ao adquirir o produto, ele quer ter a certeza de encontrar um item de qualidade.
Diante disso, nada mais comum do que o fato de que ele vai realizar pesquisas, para encontrar não apenas um bom produto, mas também uma empresa que ofereça o suporte adequado para que ele tenha o resultado esperado com a experiência apropriada.
Por isso, é preciso saber como aplicar a satisfação do cliente em uma empresa, de modo que ela consiga alcançar esse objetivo e promover o seu negócio de forma duradoura, conquistando uma autoridade positiva no mercado e fidelizando os seus clientes.
1. Contrate os profissionais certos
A área de customer success depende da contratação de bons profissionais. O setor deve ter uma equipe formada por analista, gerente de sucesso do cliente, gerente de implementação e Scrum Master.
O analista deve coletar diversas informações que ajudem no trabalho que será feito com o público.
Depois, há o gerente de sucesso do cliente, que é quem fala diretamente com as pessoas, acompanhando a trajetória dele com a marca.
Há também o gerente de implementação, que possui o papel de implementar o processo de ativação do produto ou serviço, de maneira a garantir uma boa experiência ao cliente, como na compra de moveis planejados sala de jantar.
Por fim, o Scrum Master é o profissional responsável por atender os pedidos dos clientes e defender o produto ou serviço que é oferecido, atuando como líder dentro da área. Com um time preparado, a aplicação do customer success se torna efetiva e positiva.
2. Entenda sobre os clientes
Como não poderia deixar de ser, conhecer o perfil dos clientes é tarefa básica para ter um bom resultado da satisfação do cliente. Nesse caso, é essencial fazer pesquisas que ajudem a definir essas características.
Por isso, pontos como estilo de vida, comportamentos, hábitos, personalidade e muitos outros aspectos contam nesse processo, que vira uma segmentação para que a venda de uma etiqueta de preço personalizada, por exemplo, possa ser feita de forma satisfatória.
Com essas informações em mãos, todo um processo de atendimento e de relacionamento com o cliente se torna mais simples, e pode ser preparado com antecedência para ser efetivo.
3. Desenvolver a jornada do cliente
Outro ponto fundamental para um customer success eficaz é desenvolver a jornada do cliente de forma fácil e intuitiva, tal como é a estruturação de uma mini agenda personalizada, há divisões que ajudam na organização e na utilização do item.
A jornada do cliente precisa ser simples e direta, um exemplo comum disso são os e-commerces que ajudam o comprador a finalizar o pedido com poucos cliques.
Essa estrutura é mais confortável e agradável para quem quer realizar a compra.
Por isso, nada mais importante do que delinear, com base nas informações dos clientes, quais são as características que podem fazer parte do relacionamento da empresa com o comprador, para que ele tenha a melhor experiência possível com a marca.
4. Invista em atendimento
Por fim, relacionamento com o cliente inclui atendimento efetivo e de qualidade. Sendo assim, oferecer canais de contato para que o comprador possa estar mais próximo da marca é fundamental.
Aqui é preciso encontrar o equilíbrio, de modo que seja possível usar automação para facilitar processos e atendimento humano para criar um vínculo entre empresa e cliente.
Assim, as pessoas se sentem acolhidas e o estabelecimento se fortalece no mercado.
Considerações finais
Sendo assim, o customer success é um conceito que vai além de uma simples ideia, e por isso deve ser aplicado pelas empresas que querem crescer e conquistar clientes de forma efetiva e duradoura.
Por isso, implementar o setor dentro de um negócio é o caminho mais certo para impactar os consumidores, atraindo-os e fidelizando-os com sucesso.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
