Chatbot: Entenda o que é, e a sua importância

É incrível como a tecnologia tem impactado o mundo dos negócios nos últimos anos.

Um dos maiores exemplos é o do Chatbot, que une o que há de melhor no marketing digital, na inteligência artificial e na esfera online como um todo.

De fato, por um lado a ideia de que um robô de atendimento possa dialogar com clientes que entram no site da sua empresa é algo que parece saído diretamente dos filmes de ficção científica. Por outro lado, já tem alguns anos que isso se tornou real.

Além de que já existem outras tecnologias consideravelmente mais complexas atuando, de modo similar, no mundo da internet. São inovações que simplesmente foram avançando e hoje já fazem parte do nosso dia a dia, como algo trivial.

O maior exemplo é quando você abre um grande motor de busca, como o Google, o Bing ou o Yahoo, e pesquisa por algo como instalação elétrica portão automático. Poucos sabem, mas há uma quantidade enorme de tecnologia agregada aí.

Em muitos casos, quando o resultado aparece para o usuário, ele está totalmente customizado. Ou seja, já foi personalizado para você naquele momento, de modo que não se trata de uma lista fixa de empresas que se cadastraram naqueles buscadores.

Pelo contrário, a plataforma provavelmente está levando em conta o lugar de onde você pesquisou, o horário em que fez isso e até o sentido semântico da palavra-chave que você aplicou, que é o que eles chamam de machine learning.

Ou seja, “aprendizado da máquina”, que nada mais é do que uma capacidade que vai um pouco além da inteligência artificial. Trata-se do recurso de um algoritmo que simplesmente aprende algo com a prática, acompanhando um fluxo de parâmetros.

Neste caso, o computador literalmente dialoga com as circunstâncias para aprender regras e criar novas diretrizes, tudo sem a interferência humana. Isso é muito interessante porque os chatbots vão exatamente nessa linha.

Lembrando que, como dissemos, eles já estão rodando em vários sites e até fazem parte de nossa rotina, em certo sentido. Agora ficou claro como um site de desmontagem e montagem de móveis pode implementar um recurso desses.

O que o chatbot faz, enquanto robô de atendimento, é colocar alguns algoritmos e parâmetros para rodar quando uma pessoa entra no site e inicia o chat. As dúvidas mais comuns são esquemáticas, tendo a ver com preços e prazos.

Ou seja, a pessoa pergunta qual o valor de determinado produto, e o robô de atendimento coleta essa informação em um banco de dados configurado antecipadamente. Ou ainda, ela pode perguntar como está o andamento de uma OS (Ordem de Serviço).

Falando assim pode parecer algo simples, mas as funcionalidades vão se acumulando e a cada dia que passa, revelam uma razão a mais de ser. Por exemplo, o fato de que esse robô presta seu atendimento 24h por dia, durante sete dias da semana.

Abaixo veremos todos os benefícios e vantagens que isso pode trazer, aqui só estamos mostrando como e por que esse assunto se tornou tão importante. Daí nosso esforço por responder o que são e qual a importância dos chatbots.

Fazer isso inclui trazer questões teóricas e mais técnicas, como o funcionamento do recurso em várias plataformas distintas. Mas também dicas práticas, como a implementação em um caso real de um site de uma empresa de colocação de gesso.

Até porque há várias maneiras distintas de abordar esse mesmo assunto, pois ele tem se tornado cada vez mais multidisciplinar. O modo como ele pode substituir o esforço humano também traz questões éticas, não apenas estratégicas.

Além de fatores culturais, como o fato de que as novas gerações têm uma sinergia muito grande com esse tipo de tática, uma vez que se trata de pessoas que já nascem com acesso redobrado à tecnologia e à internet de modo geral.

Neste sentido, a empresa que não souber se colocar em dia com essas exigências, certamente vai acabar ficando para trás. Hoje, em alguns casos, o chatbot já nem é questão de diferencial, mas sim, de mera sobrevivência comercial.

Também é por isso que trazemos aqui vários exemplos de diversos segmentos e nichos de mercado, sem fazer muita distinção entre eles. Realmente, os chatbots já evoluíram tanto que podem ajudar empresas e negócios de todos os tipos.

Deste modo, não faz diferença se sua firma é B2B ou B2C, se ela trabalha com foco em outros negócios ou no consumidor final. O chatbot pode ajudar tanto uma indústria química quanto uma loja de bairro que faz venda e instalação de cortina.

Por essa razão, se o seu interesse mais urgente vai no sentido de entender de uma vez por todas como esse recurso relativamente simples pode revolucionar sua empresa, aumentando as vendas e fidelizando o cliente, basta seguir com a leitura.

Entenda o conceito de chatbot

Termo em inglês para robô de conversação, ou robô de bate-papo, o chatbot nada mais é do que um software ou programa capaz de conversar com um ser humano de modo espontânea, com base em informações previamente programadas.

Trata-se de sistemas de inteligência artificial que geram uma experiência de pré-venda ou de pós-venda com um público, substituindo assim o que a princípio deveria ser um esforço ou aplicação diretamente humana.

Desta forma, uma loja de manutenção macbook pro consegue economizar tempo e recursos financeiros, otimizando sua operação para investir as forças em outras frentes, enquanto o chatbot faz um serviço que também é fundamental.

Nesse sentido, é possível encontrar esse tipo de de software em várias plataformas, tais como:

• O site da empresa;
• Plataformas de call center;
• Lojas virtuais;
• E-commerces como um todo;
• Redes sociais.

Ou seja, eles realmente já fazem parte do nosso dia a dia, ou pelo menos da rotina das pessoas que passam várias horas do dia conectadas na internet.

Ao falarmos que o chatbot atua tanto no pré-venda quanto no pós-venda, também deixamos claro que se trata de algo eminentemente comercial, que pode ajudar a acelerar o funil de vendas da empresa.

Ou seja, não se trata apenas de um hobby de quem gosta de tecnologia, ou de uma excentricidade para quem quer ostentar uma tecnologia diferenciada, mas os chatbots têm uma funcionalidade muito prática e assertiva.

O nível da comunicação

É muito comum encontrar pessoas que se perguntam se os chatbots não vão acabar tornando o diálogo com o cliente algo muito artificial, o que realmente seria negativo e certamente seria algo a ser evitado.

Acontece que o robô de atendimento não faz nada disso. Na verdade, ele pode chegar a dar um suporte acima da capacidade humana, mesmo nesse sentido.

Ou seja, não é só que ele trabalha 24h por dia sem reclamar, mas também mantém um padrão de atendimento e de linguagem que é invariável e blindado contra fatores humanos.

Assim, o chatbot do site de um restaurante para festa de aniversário não se estressa, não se atrasa e nem trata cada cliente de um modo diferente.

Isso pode criar um padrão de atendimento e de linguagem bastante interessante, contribuindo para a própria identidade verbal daquela marca.

Ou seja, ele vai contribuir de modo muito mais eficiente e assertivo para melhorar e manter a qualidade da comunicação com o seu público-alvo, de modo racionalizado, previsível e escalável, contribuindo para um crescimento sustentável.

Quais os tipos de chatbots

Até aqui já deve ter ficado claro que existem chatbots de diversos tipos, então é interessante aprofundar um pouco nesse aspecto, que também diz muito sobre o que eles são e qual a sua importância.

Um dos principais modelos de atuação dessa tecnologia é o do atendimento, que funciona mais ou menos como um telemarketing passivo, em que o operador espera os clientes ligarem para poder solucionar suas demandas.

Mas ele pode ir muito além, como quando uma firma de terceirização de copa aplica o chatbot em sua estratégia de marketing. O maior exemplo é na captação de leads, pois isso pode trazer contatos comerciais bem promissores.

Assim, sem qualquer interferência humana, a ferramenta simplesmente vai gerar leads. Quando o gestor volta do fim de semana, de um período de férias ou do simples recesso do horário comercial diário, lá estão os contatos de clientes em potencial.

Outra aplicação é a dos pedidos e das reservas, em que o cliente pode reservar uma mesa em um restaurante, marcar uma reunião com um vendedor de loja e muito mais, tudo por meio do chatbot.

Sem falar nas pesquisas, que também podem ser feitas com esse recurso, de modo a trazer subsídios para que a empresa depois melhore ainda mais sua comunicação, seja pela base de dados do próprio chatbot ou por meio da publicidade.

Considerações finais

Mais do que um prazer, explicar o que é chatbot já se tornou uma missão e algo urgente para todo tipo de negócio, como uma questão de sobrevivência.

Por isso, acima destacamos a importância de aderir a essa ferramenta em sua empresa, que pode ser uma oficina mecânica próxima ou uma grande indústria. Os resultados vão ajudar no crescimento de curto, médio e longo prazo.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.